呼叫中心起源于美国的民航业，其初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，后来发展出了呼叫中心外包等模式。
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1、根据对用户所咨询问题的研究，制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，不同的客服人员能够给出较为一致的回答，从而提高处理效率。另外，对于常见问题，借助在线客服等工具，协助客服迅速了解用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档。
2、客服分工和分组，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。
3、对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时，尽量建立客户档案，进行客户分级，这样在客户服务量大的情况下，客服可以对不同用户区别对待，在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。
4、建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接，通过迅速反馈bug以及不合理的产品设计，反向对产品进行优化升级，加快产品更新迭代速度。
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五大核心功能：
1、解决占线问题，保证通讯畅通；实现a占线或无人接听时,自动转接到b、c等接听方式上接听，企业用户目前转接从3线起；
2、保护通讯隐私问题，保证通讯私密性；保护通讯隐私问题，虚拟中继线可以使您隐藏你的真实主被叫号码，一方面可以让你随时随地接听；
3、虚拟上海办事处，扩展上海市场业务；实现跨地域转接，当客户拨打您的虚拟中继线号码时，系统会自动转接到您指定的本地或异地号码上，提高您的销售业绩和服务质量；
4、保证搬家不换号，客户永远找到你；虚拟中继线是呼叫中心号码，不受区域限制，是终身通讯号码,永不变号；转接指向号码可以在任何时间转接到任何话机上接听，实现不管现有的接听号码怎么变,虚拟中继线号码永远不变；只要您一直使用，客户的就能转接给你；对于经常更换联系号码的商务人士和经常搬家的中小企业而言，非常方便,即可避免因遗失、人员流动、更换号码等等所造成与他人失去联系或业务流失所造成的损失；
5、虚拟总机功能：虚拟中继线不仅提供欢迎词的功能,企业还可以录制自己的个性欢迎词,而且还可以建立24h客服中心，下班也能做生意；实现按时间段转接，上班时间通话转到办公室的几部话机上，下班后自动转到对应号码上。
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呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其分析模型主要包括：
1、客户拨打服务热线的行为记录分析
根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。
2、服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(ivr)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
3、话务量分析及预测
根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
4、话务员坐席排班及考核管理
根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人员，提高效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。
5、业务工单处理情况分析
对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
在提供以上分析模型的基础上，还可以扩展到其他应用模型：可能流失客户分析、潜在客户分析、信用度分析、代理商业绩分析等等。

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